苦手・アレルギー対応｜予約時確認・来店時共有・ピーク時の対処法

アレルギー・苦手への対応は、お客様の安全と満足に直結します。アレルギーのものが間違ってでも出てしまったら大変なことになります。
予約時の確認・来店時の共有・現場での判断——この流れをチーム全員で把握しておくことが大切です。

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基本：予約時に確認する

当店では、アレルギーや苦手なものは予約時にお伺いしています。事前に把握できていれば、キッチン・ホール全員で準備ができます。予約情報はチーム全体で共有し、当日スムーズに対応できる状態を作っておきましょう。

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来店時に言われた場合

来店時にアレルギーや苦手を申し出ていただいた場合は、できる限り対応します。まず受け取ったスタッフがすぐにインカムでチーム全体に共有することが最優先です。ひとりで抱え込まず、キッチン・ホール全員が把握した状態で動きましょう。

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特に気をつけたいケース

妊婦さんのお客様
妊婦さんの場合は、レアや生もの系に特に気を使います。コースの中でレアや半生の状態で提供する料理がある場合は、しっかり火を通した状態でお出しするなど、チームで確認しながら対応します。

接待・同伴のお客様のアレルギー
予約者本人ではなく、当日お連れになったゲストのアレルギーや苦手が発覚するケースがあります。予約時にはわかりようがない状況ですし、お客様としても申し訳なく感じていることが多い。できる限り対応したいという気持ちで臨みましょう。

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一番難しいのはピーク時のイレギュラー

予約時に把握できていたことならチームで準備できます。
難しいのは、ピーク時に突然発覚するイレギュラーです。

手が回るかどうかの瀬戸際で、イレギュラーな対応が必要になる場面が一番大変です。そういうときこそ、チームの連携が試されます。

まず情報を全員に共有する。その上で、今できることとできないことを判断する。できない場合は正直にお伝えし、できる代替案を提案する。焦らず誠実に動くことが、お客様の信頼を守ります。

せっかく来てくれたお客様です。できる限り満足してほしい——この気持ちが、難しい場面での判断の基準になります。

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対応の基本姿勢

簡単にノーとは言わないこと。まずどうにかして実現できないかを必死に考えることが大切です。「忙しいから」は言い訳になりません。

自分に置き換えてみてください。大切な人を連れてきたとき、その人に喜んでほしいと思いますよね。お客様も同じです。その気持ちを根底に置いて、答えを出してください。

• 受け取ったらすぐ・ひとりで抱え込まずチーム全体に共有する
• まず「どうにかできないか」を考える・簡単にノーと言わない
• 忙しいからは言い訳・自分に置き換えて考える
• できない場合は正直に・代替案を提案する
• お客様に申し訳なさを感じさせない誠実な対応を心がける

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アレルギー・苦手の対応はチームワークで乗り越えるもの。
お客様に安心安全なお食事を提供するのが大前提。そして情報を共有して・誠実に・できる限り満足してもらう。
簡単にノーとは言わない。自分に置き換えて必死に考える。

まとめ

• アレルギー・苦手は予約時に確認・チーム全体で共有する
• 来店時に発覚した場合もすぐにインカムで全体共有する
• 妊婦のお客様はレア・生もの系に特に注意する
• 接待ゲストのアレルギーなど予測できないケースも誠実に対応する
• ピーク時のイレギュラーはチーム連携で乗り越える
• 簡単にノーとは言わない・忙しいは言い訳・自分に置き換えて必死に考える
• できない場合は正直に・代替案を提案する

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→ お客様タイプ別の接客
→ 接客マニュアル初級編